SAAS-SERVICE LEVEL AGREEMENT Standort-Dashboard

(Rev. 2024-A, Stand 12.2024)

Präambel

Mit diesen Nutzungsbedingungen werden Zugriff und Nutzung auf IT-Systeme von GP JOULE Connect GmbH (nachfolgend „CONNECT“) und die Service Level Agreements für das „Standort-Dashboard“ (nachfolgend „Standort-Dashboard“) durch Dritte (nachfolgend „Kunden“) geregelt.

1.          Anwendungsbereich

1.1         Diese SLAs gelten für die Nutzung vom Standort-Dashboard im SaaS Modell.

2.          Definition

2.1          Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzahl der Stunden, in denen die wesentlichen Funktionen des Service, wie im Vertrag definiert, während der Systemlaufzeit nicht zur Verfügung stehen.

2.2          Incident Management bezeichnet die Bearbeitung von Störungen.

2.3          Reaktionszeit ist der Zeitraum, in dem der Provider mit der Bearbeitung einer durch die gemeldete Störung beginnt.

2.4          SLA bezeichnet dieses Service Level Agreement.

2.5          Störung bezeichnet jede Beeinträchtigung des Service, wie z.B. Ausfallzeiten, Fehler oder Qualitätsminderung.

2.6          Störungsklasse bezeichnet die Schwere der Störung.

2.7          Vertrag bezeichnet die Vereinbarung zwischen dem Kunden und der CONNECT über die Bereitstellung des Service durch die CONNECT und die Nutzung des Service durch den Kunden.

2.8          Wartungsarbeiten sind alle Aktivitäten, die erforderlich sind, um den Service am Laufen zu halten, Störungen zu beseitigen oder neue Features zu den bestehenden Services bereitzustellen und damit eine Verbesserung, Erweiterung oder Erneuerung der Lösung bereitzustellen.

3.          Allgemeine Bestimmungen

3.1          Dieses SLA legt die Verfügbarkeit des Services und der unterstützenden Service Levels fest. CONNECT erbringt die nachfolgend beschriebenen Leistungen gemäß der zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültigen Preisliste.

3.2          Dieses SLA gilt ausschließlich für den dem Kunden zur produktiven Nutzung zur Verfügung gestellten Service und nicht für nicht-produktive, kostenlose und/oder Testversionen des Service sowie der Integrations- oder Testsysteme mit unveröffentlichten Funktionen.

3.3          Dieses SLA ist nur in Verbindung mit einem Vertrag gültig und tritt erst in Kraft, wenn der Kunde und die CONNECT den Vertrag abgeschlossen haben.

3.4          Alle Verpflichtungen der CONNECT in diesem SLA gelten nur für den Service, welcher dem Kunden am Übergabepunkt zur Verfügung gestellt wird. Die CONNECT ist nicht verantwortlich für die Datenübertragung vom Übergabepunkt zum Kunden und/oder im Bereich des IT-Systems des Kunden.

4.          Verfügbarkeit

4.1          Die CONNECT ist bemüht, die im SLA bezeichnete Lösung als Standort-Dashboard jederzeit zur Verfügung zu stellen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Verfügbarkeit vom Standort-Dashboard aufgrund von Störungen von Netzwerk oder Telekommunikationsverbindungen, aufgrund höherer Gewalt, aufgrund von für den reibungslosen Betriebsablauf erforderlichen Wartungsarbeiten oder sonstigen Umständen eingeschränkt oder zeitweise ausgeschlossen sein kann.

4.2          Soweit nichts anderes vereinbart, beträgt die Verfügbarkeit des Service am Übergabepunkt >98% pro Monat.

4.3          Soweit nichts anderes vereinbart, beträgt die Servicebereitstellungszeit 24 Stunden an jedem Kalendertag eines Jahres entsprechend der vereinbarten Vertragslaufzeit.

4.4          Die CONNECT ist nicht verpflichtet, dem Kunden den Service während der geplanten Wartungsarbeiten in der Servicebereitstellungszeit gemäß Ziffer 7 zur Nutzung zur Verfügung zu stellen. Steht der Service während geplanten Wartungsarbeiten in der Servicebereitstellungszeit gemäß Ziffer 7 zur Verfügung, erfolgt die Nutzung des Service auf eigenes Risiko des Kunden. Der Kunde erkennt an, dass die Nutzung des Service bei geplanten Wartungsarbeiten hinsichtlich Funktionalitäten oder Leistung eingeschränkt sein kann und/oder dass der Service ohne Vorankündigung abgeschaltet oder neu gestartet wird. Wird der Service bei geplanten Wartungsarbeiten zur Verfügung gestellt und kommt es zu einer Einschränkung der Funktionalität des Service oder zu einer Einschränkung der Verfügbarkeit, so hat der Kunde keinen Anspruch auf Gewährleistung oder Schadenersatz.

4.5          Die Verfügbarkeit des Service wird anhand der nachfolgenden Formel als prozentualer Anteil der Zeit im Verlauf eines Kalendermonats während der Servicebereitstellungszeit berechnet.

Verfügbarkeit in Prozent = (Servicebereitstellungszeit (h) - Ausfallzeit (h)) / Servicebereitstellungszeit (h) x 100

4.6          Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind:

               (i) Ausfallzeiten aufgrund von geplanten oder ungeplanten Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 9.

               (ii) Ausfallzeiten aufgrund im Voraus mit dem Kunden abgestimmte Wartungsarbeiten.

               (iii) Ausfallzeiten aufgrund von Betriebsstörungen, die durch ein Ereignis höherer Gewalt oder andere unvermeidbare Ereignisse außerhalb des Einflussbereiches der CONNECT verursacht wurden und mit vertretbarem Aufwand nicht abgewendet werden konnten und auch bei sorgfältiger Anwendung nicht vorhersehbar waren, welche die Verpflichtungen des Providers aus diesem SLA erheblich erschweren oder ganz oder teilweise unmöglich machen, wie z.B. Streiks, Aussperrungen, außergewöhnliche Wetterbedingungen, Stromausfälle, Betriebs- oder Verkehrsstörungen und Transportbehinderungen, und die den Provider für die Dauer eines solchen Ereignisses von seinen Verpflichtungen aus diesem SLA befreien.

               (iv) Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit die CONNECT nicht die üblichen, Schutzmaßnahmen getroffen hat.

               (v) Ausfallzeiten aufgrund einer Störung, die durch den Kunden verursacht wurde.

               (vi) Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder Kundendaten ausgelösten Fehlern in der System- und Systemnahen Software.

               (vii) Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht CONNECT zurechenbare Personen) verursacht werden.

5.          Serviecredit

5.1          Hat die CONNECT die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit gemäß Ziffer 4.2 zu vertreten, kann der Kunde folgende Service Credits in der nachfolgend beschriebenen Höhe geltend machen:

5.2          Um Service Credits gemäß Ziffer 5.1 in Anspruch nehmen zu können, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Werktagen nach Ablauf des Kalendermonats, in dem die gemäß Ziffer 3.1 vereinbarte Verfügbarkeit unterschritten wurde, die Service Credits gegenüber der CONNECT schriftlich geltend machen. Unterlässt dies der Kunde, so erlischt der Anspruch auf diese Service Credits und der Provider ist zu keiner Auszahlung verpflichtet.

6.          Support

6.1          Betriebszeiten des Supports

6.2          Der Support umfasst einen Service Desk für Störungsmeldungen des Kunden durch Tickets oder Emails via development@gp-joule.de, die Priorisierung von Störungsmeldungen entsprechend der Dringlichkeit der Störung, die Analyse und Isolierung der Störung.

6.3          Alle Zeitangaben entsprechen der in Deutschland gültigen Zeit (Central European Time (CET) oder Central European Summer Time (CEST).

7.          Incident Management

7.1          Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und dem Provider im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.

7.2          Störungen innerhalb des Service werden eine der nachfolgenden Störungsklassen zugeordnet, welche die angestrebte Reaktionszeit bestimmen.

7.3          Die Einordnung einer Störung erfolgt nach eigenem Ermessen durch die CONNECT unter der Berücksichtigung der vorgenannten Definitionen.

8.          Prozess

8.1          Der Kunde hat die CONNECT unverzüglich über Störungen via E-Mail zu informieren.

8.2          Der Kunde hat sicherzustellen, dass die Meldung einer Störung die folgenden erforderlichen Informationen enthält:

               (viii) Detaillierte Beschreibung der Störung, um eine Reproduktion der Störung zu ermöglichen.

               (ix) Betroffener Service und betroffene Funktionalität des Service.

               (x) Datum und Zeitpunkt des Auftretens der Störung.

               (xi) Kategorisierung der Störung durch den Kunden.

8.3          Sobald der Kunde dem Provider alle erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt hat, beginnt der Lösungsprozess. Die CONNECT gibt dem Kunden daraufhin eine erste Rückmeldung innerhalb von Punkt 7.2 festgelegten Reaktionszeiten entsprechend der jeweiligen Störungsklasse.

8.4          Die Bearbeitung von Störungen erfolgt während der in Ziffer 6 festgelegten Arbeitstage und Betriebszeiten.

8.5          Die CONNECT wird drüber hinaus den Kunden über die Beseitigung der Störung informieren.

9.          Wartungsarbeiten & Changes

9.1          Die CONNECT ist berechtigt, die Bereitstellung des Service für Wartungsarbeiten zu unterbrechen.

9.2          Die CONNECT wird Wartungsarbeiten so planen, dass die Nutzung des Service durch den Kunden so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.

9.3          Geplante Wartungsarbeiten werden mit einem Vorlauf von mindestens 7 Kalendertagen via E-Mail angekündigt.

9.4          Die CONNECT ist auch berechtigt, den Service aus wichtigem Grund, z.B. bei Gefährdung des Servicebetriebs, außerplanmäßig zu warten. Hierzu gehören insbesondere Notfall-Änderungen (sog. Emergency Changes), z.B. das Einspielen von Security Patches, die zur Sicherung und Aufrechterhaltung des Betriebes notwendig sind und eine unmittelbare Umsetzung erfordern. Diese außerplanmäßigen Wartungsarbeiten werden ebenso via E-Mail angekündigt und möglichst so durchgeführt, dass die Beeinträchtigung für den Kunden möglichst gering gehalten wird.

10.       Changerequests

10.1          Change Requests durch den Kunden sind ebenfalls via Mail an das Supportpostfach zu stellen. Anschließend erfolgt eine Bewertung seitens CONNECT inkl. Rückmeldung zu möglichen Aufwänden und Kosten für den Kunden.

10.2          Die CONNECT behält sich vor, nicht alle Changes in Hinblick der Integrationsmöglichkeit zu prüfen und entsprechend eigenständig zu priorisieren und ggf. auch nicht umzusetzen.

11.       Sonstiges

11.1          Im Übrigen gelten die Bestimmungen des Vertrages.